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MyFeelBack, société toulousaine qui propose des solutions pour mesurer la relation client, rejoint Skeepers, groupe fondé à Marseille et désormais implanté un peu partout en Europe et dans le monde. Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, détaille les changements pour son entreprise et son secteur d’activité.
Aurore Beugniez, pourquoi rejoindre le groupe Skeepers ?
En 2020, nous avons enregistré une croissance de plus de 25% sur un portefeuille de 150 clients. Nous avons une trentaine de salariés. MyFeelBack a atteint une taille significative sur le marché français et, aujourd’hui, pour atteindre nos ambitions européennes, il était opportun de se rapprocher d’un groupe comme Skeepers, qui va nous permettre d’aller beaucoup plus vite. Nous allons travailler sur la dimension internationale au sein d’une division qui s’appelle CX Management, dans laquelle nous allons rejoindre un autre acteur du secteur, Mediatech-CX. Nous allons mutualiser nos équipes. Nous allons passer d’une équipe de six à plus de vingt développeurs. Nous allons pouvoir multiplier les projets d’innovations et proposer des spectres de produits plus large. Nous allons avoir accès à une dynamique de croissance importante qui se base sur la présence du groupe Skeepers dans plusieurs pays (Italie, Espagne, Amérique du Sud, États-Unis).
Comment a évolué votre solution au fil des ans ?
MyFeelBack est une solution de collecte multicanal très performante avec de très bons taux de réponses. Ce qui s’est renforcé, c’est la connectivité de ce feedback avec l’ensemble de l’entreprise. L’enjeu, c’était de savoir comment diffuser les réponses auprès des directeurs de magasins, mais aussi auprès des agents sur les plateaux téléphoniques par exemple. Notre solution leur permet aujourd’hui d’avoir accès tous les jours, à leur niveau, au degré de satisfaction des clients pour qu’ils puissent adapter leurs activités au quotidien. La redistribution « de la voix du client » au sein de toute une structure est un enjeu majeur, car si on n’arrive pas à faire adhérer la plus petite maille, le changement est beaucoup moins facile.
Qu’est-ce qui a changé, selon vous, lors de la crise sanitaire ?
Il y a eu un recul de la consommation dans de nombreux secteurs d’activité. Ils ont dû se recentrer sur leur base client, leur proposer des offres plus adaptées à leurs attentes. La période a aussi accru la digitalisation. Or, dans le numérique, il n’y a pas le même rapport « one to one » entre un vendeur et un client. Cela nécessite donc de le connaître parfaitement, de s’adapter à son comportent en ligne. Notre technologie a permis à nos clients d’avoir rapidement une compréhension de leurs acheteurs sur le site de e-commerce. Ce qui explique notre croissance malgré la crise sur l’année 2020.
Comment voyez-vous l’avenir du retour-client ?
La digitalisation va se poursuivre notamment sur le mobile. Nous allons d’ailleurs sortir bientôt une technologie qui va permettre des questionnaires extrêmement personnalisés sur ce support. L’enjeu majeur restera de rendre la donnée toujours plus actionnable pour l’entreprise. Il faut transformer le feedback en plan d’action pour l’entreprise. Il faut aussi que, lorsque le client fait part d’une insatisfaction après un achat, la société s’en souvienne. Cette hyperpersonnalisation de l’expérience client sera très importante à l’avenir.
Votre avenir est-il toujours en Haute-Garonne ?
Oui. Notre équipe va continuer à grandir sur Toulouse. Nous continuons à embaucher. Des phases de recrutements sont actuellement en cours.
Propos recueillis par Matthias Hardoy
Sur la photo : Les trois dirigeants de MyFeelBack, de gauche à droite, Julien Hourregue, Aurore Beugniez et Stéphane Contrepois. Crédit : MyFeelBack.
