L’URSSAF Midi-Pyrénées a lancé en 2014 un ambitieux programme d’innovation et de transformation numérique. D’abord conduits en interne, ces travaux ont été étendus depuis plusieurs mois vers les entreprises cotisantes et les partenaires de l’URSSAF. Entretien avec Jean Dokhelar*, Directeur Régional Midi-Pyrénées.
- Pourquoi parlez-vous d’innovation plutôt que de transformation numérique ?
Jean Dokhelar : Parce que l’innovation n’est pas uniquement numérique. Elle peut être « manageriale », concerner les modes de travail, les relations entre les collaborateurs, les échanges entre l’URSSAF de Midi-Pyrénées et les cotisants… Nous sommes partis du constat recueilli auprès des collaborateurs : il était difficile de faire remonter les idées. La difficulté était à la fois liée à l’importance du territoire couvert par l’URSSAF de Midi-Pyrénées, c’est-à-dire 8 départements, et à notre organisation, très pyramidale. Nous avons trouvé une solution en engageant dès 2014 la démarche « Inovalie », nom choisi par les collaborateurs engagés dans la démarche. Cette démarche peut être résumée par le slogan que nous avons choisi ensemble : « personne n’est à l’abri d’une bonne idée ». Concrètement, plus de 140 idées ont été retenues par un comité dédié, composé de cadres et d’agents, mais pas de membres de la direction. 50 des ces idées sont d’ores et déjà opérationnelles. Ce travail a par ailleurs été récompensé par plusieurs prix, dont un « Trophée d’Argent de l’Innovation Participative ». Cela nous a convaincu que la démarche devait être étendue vers l’externe, c’est-à-dire vers les cotisants et les partenaires de l’URSSAF de Midi-Pyrénées.
- Où en êtes-vous de cette démarche d’open innovation ?
Jean Dokhelar : Avant tout, je veux préciser que la mise en œuvre de cette démarche tournée vers l’extérieur ne signifie pas que nous arrêtons celle qui concerne l’interne. C’est un processus continu que nous avons voulu faire émerger. Dans les faits, nous avons fait 80% du chemin. En ce qui concerne l’externe, nous n’en sommes qu’aux débuts. Nous avons donné l’impulsion, notamment en travaillant sur la collecte et la formulation des idées. Pour cela, nous avons appliqué la méthode du « Design Thinking ». Pour commencer, nous avons travaillé avec les experts-comptables, mais également avec les startups. Nous avons tout intérêt à les aider à devenir des PME ou des ETI en se consacrant pleinement à leurs activités plutôt qu’à leurs relations avec l’URSSAF. Nous en avons rencontré plusieurs et cela conforte notre conviction : l’URSSAF ne doit plus limiter son rôle au recouvrement mais rendre des services. Pour cela, nous nous sommes ouverts aux bonnes pratiques d’autres entreprises, comme la SNCF ou Berger-Levrault. Nous avons également créé un « Lab », dédié aux jeunes entreprises innovantes et nous prévoyons de mettre en place des partenariats avec les incubateurs, les accélérateurs et les acteurs majeurs de cet écosystème.
- L’URSSAF de Midi-Pyrénées a-t-elle un rôle de pilote dans ce domaine ?
Jean Dokhelar : Oui, mais nous partageons les résultats de nos travaux avec les 21 autres pôles régionaux de l’URSSAF, tout comme nous travaillons avec les organismes « cousins », comme la CAF, la CARSAT, Pôle Emploi… Cela nous a notamment conduits à développer la formule des webinaires, qui nous a permis de dialoguer avec les cotisants de l’ensemble de la région Midi-Pyrénées sans que les entreprises les plus éloignées soient pénalisées. Au-delà des webinaires, nous voulons utiliser tous les canaux qui permettrons à nos cotisants d’être plus autonomes vis-à-vis de l’URSSAF, depuis les « chats » jusqu’au phoning. Nous envisageons d’engager le même type de démarche avec d’autres acteurs économiques. Le principe est dans tous les cas de sortir de notre zone de confort. Au final, ces travaux nous permettent d’être plus performants en ce qui concerne la collecte des cotisations. L’URSSAF n’avait pas l’image d’un organisme très innovant. Cela change et une Direction Nationale de l’Innovation et du Digital vient d’être créée. Nous sommes plus innovants qu’on le dit !
Propos recueillis par Pascal Boiron, MID e-news
* Outre Jean Dokhelar, l’entretien a été réalisé avec Christophe Cuq, chef de projet Digital et chargé d’Innovation à l’URSSAF de Midi-Pyrénées, Rémi Grau, directeur du site du Tarn et Nicolas Sicard, responsable du Pôle « Relations Cotisants » à l’URSSAF de Midi-Pyrénées.
