La startup Coena a développé une plateforme numérique dédiée aux hôtels et restaurants aujourd’hui fondée sur trois modules : les vins, le menu du jour et l’avis des clients.
Coena est-il un nouveau concurrent des grands sites qui recueillent les avis des clients, comme Google, Trip Advisor, Yelp, etc. ? « Non !, répond Guillaume Runser, fondateur et patron de Coena. La mesure de la satisfaction du client est l’un des trois modules que nous proposons aux hôtels et aux restaurants, afin que les avis des clients soient recueillis dans l’établissement au moment de l’expérience client et non à posteriori. » En plus de ce module, baptisé « Coena Satisfact », la startup propose une solution dédiée à la présentation des vins et à la mise en valeur du « menu du jour », sur les écrans de télévision des établissements, sur leurs réseaux sociaux et sur les tablettes.
Comment l’idée a-t-elle germée chez cet ingénieur (qui a passé l’essentiel de son parcours professionnel au sein du groupe Hewlett-Packard) ? « L’origine du concept est née de deux constats partagés avec des professionnels de l’hôtellerie-restauration, répond Guillaume Runser. Le premier est que la solution la plus courante pour développer le chiffre d’affaires est d’augmenter le nombre de tables, alors qu’il semble plus pertinent d’augmenter le montant de l’addition moyenne. Le second est que les professionnels de ce secteur ont le sentiment d’avoir été dépossédés des données concernant l’expérience client, car ces informations sont captées par quelques sites spécialisés. »
Quatre ans de R&D
Testé depuis plusieurs années par une poignée de restaurants toulousains, le système de Coena permet de choisir le vin en fonction de la typicité de la boisson, comme un rouge corsé ou un blanc léger (8 catégories sont aujourd’hui proposées, mais ce nombre va rapidement croître et être complété par d’autres boissons, comme les whiskys et les digestifs). Le client peut également recevoir sur la tablette une proposition de menu en fonction du type de rendez-vous (repas d’affaires, déjeuner avec des collègues de travail, avec des amis ou des membres de la famille…).
Cette communication est fondée sur l’utilisation de tablettes numériques acquises par l’hôtellier-restaurateur, Coena étant rémunéré par un abonnement mensuel.
En ce qui concerne la mesure de la satisfaction du client, la startup propose de collecter les informations au moment du règlement de l’addition, de façon anonyme (qualité du repas, du service et des vins). Pour être en conformité avec le RGPD, Coena informe les clients qui laissent leurs cordonnées quelles utilisations en seront faites (principalement des envois d’e-mails pour les notations extrêmes). Ces données permettent aux restaurateurs de « corriger de tir », dans le cas où un plat du jour n’est du tout apprécié, par exemple, ou si le service était anormalement long tel ou tel jour.
Coena vise pour commencer quatre marchés : la France, la Suisse, l’Angleterre et la Belgique (où la startup vient de signer avec son cinquième restaurant). Pour accélérer la commercialisation de sa solution, Coena pense faire appel à des subventions plutôt que de passer par une levée de fonds classique.
Quel est le retour sur investissement ? « Il n’existe pas de données officielles, mais on estime que l’utilisation d’une solution telle que Coena peut permettre un développement du chiffre d’affaires compris en 20 et 25% en moyenne », répond Guillaume Runser. Autres estimations « non officielles » : une étoile en plus sur un site tel que Trip Advisor génère une augmentation de 9% de la rentabilité et chaque tablette permettrait de collecter environ 500 adresses chaque année. Enfin, il faut noter que Conea est accompagné depuis l’automne 2018 par le pré-incubateur Le Starter.
Pascal Boiron, MID e-news
