Où en est le marché des chatbots et quelles sont les compétences requises pour être « botmaster » ? Les réponses d’Alexis Zarour, Responsable Marketing d’Inbenta.
Inbenta est une entreprise spécialisée en intelligence artificielle créée dès 2005. Présente à Toulouse et née à Barcelone, Inbenta a désormais son siège en Californie et se positionne de plus en plus fortement sur le marché très porteur des « chatbots ».
- Où en est aujourd’hui le marché des chatbots ?
Alexis Zarour : Il a connu une hyper croissance au cours des deux dernières années. Il est vrai que cette très forte croissance a surtout été générée par les très grandes entreprises appelées par un très grand nombre de clients. Cela a été la première phase de la montée en puissance des chatbots, au terme de laquelle les premiers utilisateurs ont logiquement enregistré quelques désillusions, notamment lorsqu’ils pensaient être tombés sur une solution « miracle », qui demanderait peu de ressources tout en permettant d’assurer une assistance personnalisée. Nous sommes entrés dans le second « round », marqué par un plus grand réalisme et une idée plus précise des services que peut rendre un chatbot.
- En l’occurrence, quelles sont les compétences requises pour devenir « botmaster », c’est-à-dire responsable d’un chatbot ?
Alexis Zarour : Il s’agit d’une nouvelle fonction, comme cela a été le cas pour les « community managers » voici une dizaine d’années. Dans les faits, les « chatmasters » doivent maîtriser plusieurs comptétences, de la gestion de projet à la connaissance des contraintes des métiers, en passant par le reporting et l’aisance rédactionnelle. Les recrutements sont donc difficiles et nous avons pris la décision de créer « Inbenta Academy » afin de proposer les bases d’une formation à cette fonction de « botmaster », sous la forme de trois jours de cours intensifs.
- Quels-sont les indicateurs qui permettent aux entreprises de valider la pertinence de leur investissement dans un chatbot ?
Alexis Zarour : Je ne veux pas me défiler en répondant que cela dépend de la vocation du chatbot, mais la pertinence d’un KPI (ndlr : Key Performance Indicator) varie logiquement s’il s’agit de « guider » les clients, de les « aider » ou de « vendre » des produits. En fonction des objectifs, on peut prendre en compte des indicateurs aussi divers que le nombre de visites ou de clics, la proportion de problèmes résolus, le nombre de souscriptions ou de niveau de ventes, etc. D’emblée, nous fournissons une trentaine de KPI, mais nous constatons que leurs données sont souvent croisées avec celles des outils de CRM ou des solutions « maison ».
- L’an dernier encore, on pensait que les chatbots étaient réservés uniquement aux très grandes entreprises, car leur prix était trop élevé pour les autres sociétés. En reste-t-on là ?
Alexis Zarour : Il y a deux volets à cette réponse. Le premier concerne la cible : les « chatbots » ne s’adressent pas aux très grandes entreprises, mais aux entreprises qui sont en contact avec un grand nombre de clients, disons à partir de plusieurs milliers de contacts par mois. Donc, on, peut être une très grande entreprise et ne compter que quelques dizaines ou centaines de clients : on peut alors estimer que l’on n’a pas besoin d’un chatbot. A l’inverse, on peut être une PME ou une ETI et avoir plusieurs dizaines ou centaines de milliers de clients : l’investissement dans un chatbot peut alors être justifié. En ce qui concerne le coût d’entrée, nous sommes entrés comme je le disais dans un second round : le niveau de performance de la technologie est en hausse constante, mais l’investissement de l’entreprise en ressources humaines – avant, pendant et après le lancement du chatbot – doit être renforcé. Le grand enseignement de la « saison 1 » des chatbots est que « automatisation » n’est pas synonyme de « gratuité » !
Propos recueillis par Pascal Boiron, MID e-news
